客服外包中心的运营标准流程 二维码
II 运营团队 A.呼叫中心经理 人员架构 B. 相关职责
III 运营标准化流程 A. 呼叫中心人员架构 a) 人员配备 大家推智能客服外包中心公司全职人员，每位代表每月都经过培训审核， 有丰富的工作经验，规范管理的同时降低了因人员流动产生的项目风险。 b) 管理人员 根据项目负荷量，每10-15人配一个项目经理和1名项目督导；如超过项目负荷量，则也应相应的补充人员。 特别注意：当达到项目饱和界限：在线TSR25人时，最少需配3名项目督导。 B. 呼叫中心绩效考核 a) IB（按品牌区分TEAM）
(一) 日常表现： 呼入指标如下： ü 呼入方式设定： 1) 按IB坐席最大呼入量来设定坐席数 2) 根据每天不同时间段呼入数量的不同，灵活调整座席数量 3) 统计注册数据要在项目经理出具当天报告时一同反馈给
WUNDERMAN ü 主要任务： 1) 1) 尽可能齐全的登记呼入电话的个人信息,核实的重点包含（但不限定于）个人联系方式、购车预算、感兴趣的车型、品牌、IMD 2) 统计注册率（注册率=登记主要信息的数据量/所有呼入数据量） ü KPI指标： 1) Abandon Rate：不高于5% 2) ATT（平均通话时长）： 2-3.5分钟/通 3) ACW（挂后处理时长）：20秒内 4） ASA（平均应答速度）：从响铃开始到接通不超过12秒（电话铃声越3声以内）
(二) 业务表现： ü 工单录入错误率不高于1%（错误包括：输入内容错误，输入格式错误） ü 考试 ü 话务质量考核 ü 注册率（注册率=登记主要信息的数据量（姓名、联系方式、感兴趣的车型、预计购车时间）/个人当日呼入数据量）>=35% ü 在线时长：（通话时长+话后处理时长+等待时长）>=7小时
(三) 综合表现 ü 考勤 ü 主观评分（比如：学习能力、合作性等） ü 违纪 b) OB（按功能区分）
(一) 日常表现： 呼出指标如下： ü 呼出方式设定： 1） 每条数据最多接触三次，三次后仍不成功视为无效数据。 2） 每次数据重拨间隔时间不低于2小时，不高于36小时。 3） 电话呼出的同时需记录下客户基本信息。
ü 呼出主要任务： 1) 按客户要求每天有效进行电话预售
ü KPI指标： 1) ATT（平均通话时长）：按脚本定 2) ACW（挂后处理时长）：20秒内 3) 工作时长： 通话时长+振铃时长>=290分钟
(二) 业务表现： ü Verification 1) 针对来自不同渠道的数据及时核实（渠道包括：Web、eDm、Event、Auto Show、800hotline） 2) 核实的重点包含（但不限定于）个人联系方式、购车预算、感兴趣的车型、品牌、IMD 3) 外呼电话潜在客户判定，数据清理、完善和试驾邀请 4) 在系统中正确记录并及时更新相关客户信息 5) 按时有效的完成组长所安排的工作量
ü 2-weeks satisfaction survery 1) 针对分发给经销商的热销和超热销线索两周后对客户进行回访 2) 核实客户信息（包括：经销商是否跟进、客户目前购车计划、客户对试驾的满意度） 3) 在系统中正确记录并及时更新相关客户信息 4) 按时有效的完成组长所安排的工作量
ü Brochure follow up 1) 核实客户信息（主要包括：姓名、地址、邮编、email、购车意向；） 2) 核实客户是否收到宣传手册或电子宣传册 3) 在系统中正确记录并及时更新经销商相关信息 4) 按时有效的完成组长所安排的工作量
ü Warm to hot 1) 核实客户个人信息和购车信息（个人信息主要包括：姓名、电话、email；购车信息主要包括：是否购车、购车计划、购车预算、感兴趣的车型是否变化） 2) 核实客户是否安排试驾 3) 在系统中正确记录并及时更新经销商相关信息 4) 按时有效的完成组长所安排的工作量
ü OPS 1) 超热销线索24小时内寄发宣传手册或电子宣传册。 2) 热销线索每日按时寄发宣传手册或电子宣传册。 3) 在系统中正确记录并及时更新相关客户信息。
(三) 综合表现 ü 考勤 ü 主观评分（比如：学习能力、合作性等） ü 违纪 C. 晋升： ü 每三个月进行一次考核，按照低、中、高级坐席来晋升考核 ü 每次项目考核后采取相应的奖金奖励 D. 报表: ü 日报表（每日15：00点前，由项目督导提供） ü 热销线索周报告（每周三15：00前，由项目经理提供） ü 经销商分派报告（每周一、四，由项目经理提供） ü 经销商两周回访满意度调查（每周一、四，由项目经理提供） E. 流程图 a) 合同流程 b) 岗前培训流程 c) 在职培训流程 d) 项目开始前流程
IV 培训 A. 培训体系 a) 内部固定培训师 b) 外部的专业培训机构 主要提供服务技能技巧、较高层次的专业培训。由于大多数专业的培训机构长期对企业进行培训，对行业的情况有大量的总结，可以从一个高起点对员工提出要求，并促使员工的行为达到更高的标准。更重要的是可以为企业的运营带来新的思想。 c) 培训经费 d) 不定期经销商展厅参观 e) 车展参观 B. 培训内容设置 C. 培训时间 D. 危机处理
l 项目运做中危机处理 a) 即时每TSR每天随机抽取2通通话录音，控制风险； b) 多层监督和管控体系，如项目相关岗位有短缺不会影响项目的正常进度； c) 弹性座席扩充制度：在现有资源饱和的情况下，可以在短期内独立控制100 个标准座席； d) 按照项目设立专门的危机处理小组。 l TSR人员流动风险控制 a) 提供员工更多的培训和提升机会，以及岗位发展机会 b) 按照每月考核情况及时更新员工福利 c) 人员变动需提前一个月通知项目督导，以便及时调配替补人员进行培训 |
